Lisa Sophie Dallos: «Tomar RG en serio te ayudará a construir relaciones a largo plazo con tus jugadores»

Hoy nos sentaremos y hablaremos con Lisa Sophie Dallosgerente de operaciones de Funnz, con quien hablamos sobre el juego responsable y qué tan bien lo está implementando la industria. Dallos es optimista y, a pesar de la opinión pública, tiene experiencia práctica trabajando con operadores en jurisdicciones como Macao y Curazao que toman su papel como custodios de la seguridad y el bienestar de los jugadores con la mayor seriedad.

Sin embargo, el desafío que enfrentan los operadores hoy en día puede hacer que queden mal. Todavía hay un número significativo de operadores que no tienen una comprensión y experiencia completas en el uso de herramientas como correos electrónicos educativos, iniciativas de juego responsable y participación del cliente.

Dallos sostiene que esto es lo mejor para la compañía porque, según su experiencia, los casinos que promueven entornos de juego responsables tienden a ser más rentables a largo plazo, evitan costosas violaciones de las reglas y tienden a tener una buena reputación entre una amplia audiencia.

P: Lisa, ¿podemos comenzar analizando el panorama actual del juego responsable bajo licencias respaldadas por jurisdicciones como Malta y Curazao, y si los operadores se están tomando esto en serio?

Me gustaría empezar diciendo que hay muchos operadores en estas jurisdicciones que hacen un gran esfuerzo y se toman en serio el juego responsable, aunque la percepción del público a menudo difiere. Al parecer también hay operadores que muestran poco interés en mejorar sus políticas de juego responsable, que lamentablemente parecen estar atrayendo cada vez más la atención del público.

P: La mayoría de las ganancias del casino provienen de un número menor de jugadores, que tienden a perder mucho. Si miráramos la industria con un poco de cinismo, ¿merece la pena que los operadores promuevan activamente la concienciación sobre el juego responsable entre sus jugadores?

Absolutamente. Desde un punto de vista puramente cínico, las iniciativas de juego responsable pueden parecer contradictorias. Sin embargo, hay varias razones por las que los casinos deberían invertir en ellos, y de hecho lo hacen.

Obviamente una de las principales razones es la regulación y la reputación. Las regulaciones del juego son cada vez más estrictas y el incumplimiento de los principios del juego responsable puede resultar en multas o incluso la revocación de la licencia. Pero profundicemos un poco más. Incluso en jurisdicciones poco reguladas existen grandes beneficios al promover el juego responsable para sus clientes.

Mi investigación sobre el comportamiento de los jugadores en los casinos con los que he trabajado ha demostrado claramente que las interacciones responsables durante el juego y el uso de herramientas (como límites o descansos breves) tuvieron un impacto significativo y positivo en las tasas de retención de jugadores.

Al tomar en serio el juego responsable, puedes construir relaciones sólidas y duraderas con tus jugadores, lo que también ha demostrado tener un impacto positivo en la retención de empleados. A largo plazo, una base de jugadores sostenible será mucho más rentable para el casino que las ganancias a corto plazo y la necesidad constante de adquirir nuevos jugadores.

P: ¿Qué impacto ha visto en las iniciativas de juego responsable que los operadores implementan y comunican a sus jugadores?

Por supuesto, las iniciativas de juego responsable tienen un impacto positivo en la sostenibilidad y la retención. En 2020 noté lo siguiente:

La prueba se realizó con 1000 jugadores. La mitad recibió una carta educativa sobre el juego responsable, mientras que la otra mitad (el grupo de control) no. Después de 3 meses, vimos una tasa de retención un 30 % más alta en el segmento que recibió la carta.

Además, los jugadores que recibieron información por correo electrónico tenían niveles más bajos de riesgo de RG en comparación con el grupo de control, según la herramienta de evaluación de riesgos de RG del operador. Curiosamente, los jugadores que recibieron el correo electrónico establecieron menos restricciones que aquellos que no lo recibieron.

Era solo un correo electrónico, y si bien los correos electrónicos sobre juego responsable son importantes e influyentes, las notificaciones e interacciones en el sitio y en tiempo real son las herramientas más poderosas en mi experiencia. Además, hemos notado que los jugadores que establecen límites tienden a permanecer activos durante un período más largo y es menos probable que cierren sus cuentas.

P: ¿Las herramientas de autocuidado realmente impactan el bienestar de los jugadores? Por ejemplo, ¿las herramientas de autoexclusión o los límites de apuestas proporcionados por los casinos son una forma efectiva de limitar el gasto excesivo y promover una mejor relación entre los jugadores y el casino?

El factor más importante en mi experiencia es enseñar a los jugadores herramientas de autoservicio, pero «nosotros» necesitamos cambiar nuestra perspectiva sobre ellas. Es más eficaz pensar en ellos como los cinturones de seguridad de un coche. El único momento en que no usamos el cinturón de seguridad es cuando estamos a punto de sufrir un accidente; Los hemos estado usando desde el comienzo del viaje.

Del mismo modo, capacitar a los jugadores para que utilicen las herramientas de RG, en particular los límites y los descansos breves, puede ser de gran ayuda para prevenir el gasto excesivo. Las encuestas muestran que los jugadores valoran la disponibilidad de las herramientas de autoservicio de RG porque genera confianza en el casino, incluso si no las utilizan.

P: ¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrentan los operadores cuando buscan tomarse más en serio el juego responsable: miedo a empeorar el desempeño financiero, falta de experiencia o una combinación de factores?

En mi experiencia, la causa fundamental es la falta de comprensión. Cuando comencé en la industria del iGaming, el juego responsable no era una gran prioridad. Aunque se propusieron ciertas herramientas, creo que con frecuencia se abusó de ellas. Por ejemplo, si un jugador menciona que está jugando demasiado, el casino podría imponerle un límite o autoexclusión, pensando que su trabajo ya está hecho. No se hizo ningún esfuerzo por comprender completamente la situación del jugador.

Afortunadamente, actualmente hay muchas investigaciones excelentes disponibles. Podemos usarlos para enseñarnos primero a nosotros mismos cómo jugar responsablemente y luego entrenar a los jugadores. Al capacitar a nuestros jugadores para que jueguen de manera responsable y utilicen las herramientas que brindamos desde el principio, podemos garantizar que el juego siga siendo seguro y divertido, en lugar de generar problemas. ¡Creo que esto debería ser un esfuerzo conjunto de todos nosotros en la industria!

Crédito de la imagen: Casino Guru News